Bei Bewerbungen ist es so: Normales "Schreibmaschinenpapier" ist vollkommen in Ordnung, denn dieses Papier ist üblich und so wird sich der Personaler gar keine Gedanken darüber machen. Nutzt man nun statt dessen ein hochwertigeres, etwas festeres Papier, dann fällt das plötzlich positiv auf.

Bei der Kundenbeziehung ist es nicht anders. Lernen Sie mit mir Herrn B. kennen, einen Verkäufer in einem Möbelgeschäft, der mich mit einigen kleinen Gesten beeindruckt hat - als Kundin, aber auch aus professioneller Sicht.

Herr B. ist ein Mann in den Fünfzigern, der für eine größere Möbelhauskette tätig ist. Er ist einfach er selbst und legt kein typisches Verkäuferbenehmen an den Tag. Das Ladengeschäft ist weiträumig und drei Stockwerke hoch. - Das wird alles gleich relevant. Auch wenn Herr B. nicht selbstständig ist, können Sie viele Anregungen für Ihr eigenes Business bekommen.

"Geht mir ganz genauso!"

Ich hasse es einzukaufen. Entsprechend verliere ich a) schnell die Lust, wenn ich nicht auf Anhieb das finde, was ich suche, und b) möchte ich alles so schnell und einfach wie möglich über die Bühne bringen.

Zwei Minuten, nachdem mir Herr B. ein Möbelstück gezeigt hat, schlage ich ein. Als dann die Frage nach anderen Farben kommt, stelle ich gleich mal klar, dass ich nicht gerne einkaufe und alles zack-zack erledigen will. - "Das geht mir ganz genauso!", sagt Herr B., belässt es aber dabei nicht: "Auch mit Kleidung. Wenn ich eine Hose probiere und sie passt nicht gleich, reicht es mir schon."

... und schon lachen wir, weil uns etwas verbindet.

Wichtig: Reden Sie nie einem Kunden nach dem Mund! Sondern gehen Sie ehrlich darauf ein.

Herr B. hatte in dem Fall eine Gemeinsamkeit mit mir. Das hat uns beiden doppelt genutzt: Zum einen haben wir uns darüber kurz gut unterhalten und sind uns daher "näher gekommen", zum anderen hat er sich in seiner Art, mich zu beraten, darauf auch eingestellt.

Als er mich beispielsweise fragte, welche Schranktürgriffe ich haben möchte, meinte ich: "Mir total egal." Anstatt nun zu diskutieren, dass ich das entscheiden müsse, damit er entsprechend bestellen könne, hat er mir einfach was vorgeschlagen: "Dann nehmen wir die hier ...". Sofern es mir doch nicht egal gewesen wäre, hätte ich an dieser Stelle nachhaken können - es bestand also keine Gefahr, dass der Verkäufer mich überrumpelte.

Ist die Situation aber nun anders und der Verkäufer beispielsweise jemand, der sehr gern einkauft und genau auf alle Details achtet, bevor er sich entscheidet, dann kann er die Aussage des Kunden ebenfalls aufgreifen: "Wirklich? Sie kaufen nicht gern ein? Für mich ist das Schönste überhaupt, mich durch das Angebot zu gucken und dann zu entscheiden ..."

Was zählt, ist das persönliche Aufeinander-Eingehen. Dann haben Sie die Extra-Dimension der Kundenbeziehung erreicht. Wenn es nicht mehr primär um ein Verkaufsgespräch geht, sondern der Verkauf und die gute Beratung ganz natürlich nebenher laufen.

"Hier ist meine Karte."

Gleich nach Beginn des Einkaufs überreicht mit Herr B. seine Karte. Das ist gut, denn erstens zeigt er mir dadurch, dass er mein verantwortlicher Ansprechpartner ist und nicht einfach nur "die Möbelhauskette". Zweitens kann ich ihn bereits nach wenigen Minuten mit Namen ansprechen. Das verbindet.

Geben Sie allen, mit denen Sie zu tun haben, möglichst schnell Ihre Visitenkarte. Natürlich ganz unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind. Gerade im Bürobereich ist es üblich, dass man sich bei Besprechungen gleich zu Anfang die Karte überreicht. Studieren Sie dann sofort Namen und Position und sprechen Sie Ihr Gegenüber mit Namen an. Haben Sie Schwierigkeiten mit der Aussprache, weil es sich um einen komplizierten Namen handelt, fragen Sie direkt nach, wie man ihn spricht bzw. sprechen Sie den Namen aus und versichern sich, dass es so richtig ist.
Mehr zum Thema Visitenkarte hier.

Sind Sie selbstständig mit Angestellten, so spendieren Sie diesen auch eine Visitenkarte. Die sind gar nicht teuer, nutzen Ihrem Unternehmensimage und Ihre Mitarbeiter sind auch stolz darauf, eine eigene Karte zu besitzen.

Sofern Sie mit vielen Aushilfen arbeiten, so dass sich einzelne Karten nicht lohnen, drucken Sie eine Blanko-Karte für Ihr Business und bitten Sie Ihre Mitarbeiter, ihren Namen mit Vor- und Zunamen jeweils draufzuschreiben. Auch wenn nicht sichergestellt ist, dass genau dieser Mitarbeiter den Kunden weiterbetreut, so ist es für Ihre Kunden dennoch wichtig, den Namen der Person zu kennen, mit der er etwas abgesprochen hat. Das stärkt außerdem das Vertrauen in das Unernehmen.

"Das ist mir ja noch nie passiert!"

Manchmal machen Kunden seltsame Dinge. Gerade wenn man so selbst nie handeln würde oder wenn man das Gefühl hat, die eigene Arbeit wird dadurch erschwert, kann man leicht ungehalten werden oder sich innerlich distanzieren.

Als mich Herr B. danach fragt, wie breit der Schrank sein darf, breite ich meine Arme nach beiden Seiten aus und sage: einmal meine Spannweite. Der Verkäufer stutzt kurz, schüttelt dann den Kopf und murmelt belustigt "Das ist mir ja noch nie passiert!"

Da wir beide die Länge meiner "Spannweite" nicht genau schätzen können, wird der Meterstab geholt und ausgemessen. "Jetzt denkt jeder, ich verkaufe Kleidung!"

In diesem Fall war es einfach für Herrn B., locker zu bleiben, denn er fand es zwar seltsam, aber eher lustig, dass jemand nicht genau ausmisst, wie groß seine Möbel sein dürfen.

Wäre der Möbelverkäufer so gestrickt gewesen wie einer meiner Freunde, wäre er wohl ausgeflippt, hätte die Lust verloren mich zu bedienen oder hätte nonverbal deutlich zum Ausdruck gebracht, dass er damit jetzt gar nichts anfangen kann. - Wir sind immer alle so wie wir sind. Wenn Sie beispielsweise ein bestimmtes Vorgehen zur Weißglut bringt, dann wird sich das durchaus auch in beruflichen Beziehungen bemerkbar machen.

Haben Sie es mit einem wie-auch-immer-gearteten Verhalten zu tun, das sie seltsam oder auch störend finden, dann lassen Sie das nicht zwischen den Kunden und sich kommen.

- Gehen Sie drauf ein (indem Sie Ihre Verwunderung zum Ausdruck bringen oder es auf angenehme Art kommentieren).

- Fragen Sie nach, wenn es sich um etwas dreht, dessen Hintergründe Ihnen für die Kundenbetreuung hilfreich sein könnten.

- Stört es Sie, weil Sie eine bestimmte Information brauchen, um Ihre Arbeit gut zu machen, dann gehen Sie auf das Sie irritierende Verhalten nicht näher ein, sondern fragen Sie einfach freundlich nach, was Sie brauchen.

"Ich bin nicht erkältet ..."

Wir sitzen gemeinsam über dem Firmenkatalog, um die genauen Bestellnummern zu ermitteln, da muss Herr B. niesen. Logisch, dass er sich wegdreht. Aber er sagt zu meiner Überraschung: "Keine Sorge, ich bin nicht erkältet. Neuerdings habe ich plötzlich irgendeine Allergie, wenn draußen irgendwas rumfliegt."

Das hab ich noch nie gehört, dass jemand vorsorglich darauf hinweist, nicht erkältet zu sein. Aber es ist eine sehr angenehme Geste, zumal derzeit ja immer wieder Krankheitswellen aufgrund irgendwelcher aggressiver Viren herumschwappen.

"Frau Härter????"

Während ich warte, tippt Herr B. im Büro die Bestellung ein. Plötzlich schallt es aus dem Büro: "Frau Härter?? Wie groß ist der alte Schrank?"

Herr B. redet mich mit Namen an! Etwas, das gerade im Einzelhandel leider sehr selten gemacht wird. Im Büroleben ist es einfach sehr viel üblicher, zumal man hier auch meist am Telefon miteinander zu tun hat.

Aber in Ladengeschäften ist es eher selten. Dabei werden durch Bestellungen oder auch durch Kartenzahlung die Namen offen gelegt.

Ich habe es sogar in Kaufhäusern erst drei- oder viermal erlebt, dass man mich nach Kartenzahlung namentlich verabschiedet hat.

Schade, dass das nicht öfter der Fall ist. Gerade wenn Sie ein Einzelunternehmer sind, aber auch wenn Sie mit Mitarbeitern arbeiten, sollten Sie es sich angewöhnen, Kunden und Interessenten mit Namen anzureden. Das ist viel persönlicher.

"Ich bring Sie noch zur Tür ..."

Was mir definitiv noch nie passiert ist: dass mich ein Verkäufer in einem Geschäft - noch dazu in einem so großen Laden - bis zur Tür begleitet hat. Herr B. geht mit mir tatsächlich extra runter ins Erdgeschoß und bringt mich bis zur Ladentüre, wo er sich herzlich bedankt und mir noch sagt, dass ich sehr nett gewesen sei. - Das gebe ich gerne zurück. Und so gehen wir beide lächelnd unserer Wege.

Sind Sie in einem Büroambiente tätig, ist es vermutlich selbstverständlich für Sie, einen Besucher bis zur Türe zu begleiten. Wenn nicht, sollten Sie das unbedingt tun!

Haben Sie ein Ladengeschäft, so denkt man spontan, man könne ja nun jetzt nicht jeden Kunden persönlich zur Türe bringen. Dennoch ist das häufig durchaus möglich: Haben Sie ein kleines Geschäft, ist es auf alle Fälle drin - zumal, wenn der Besucherstrom nicht wahnsinnig groß ist. Doch auch wenn Sie einen größeren Laden haben und individuelle Beratungen machen - wie bespielsweise im Einrichtungssektor - , sollte diese Minute auf jeden Fall drin sein. Ermutigen Sie auch Ihre Mitarbeiter dazu.

Die ganze Verkaufssituation war so angenehm, dass wir beide etwas davon hatten: Wäre der Verkäufer nicht annähernd so hilfsbereit gewesen, hätte ich nur ein Möbelstück gekauft und den Rest woanders. Wir haben uns gut unterhalten. Und ich bin aus der Türe gegangen und habe mir gedacht: Wenn ich wieder was brauche, geh ich gezielt zu Herrn B. - Was Besseres kann einem Unternehmen gar nicht passieren.

Wichtig: Sie müssen es auch so meinen!

Natürlich kann man sich so manches angewöhnen, weil man die Wirkung gut findet. Vielleicht haben Sie auch ein größeres Ladengeschäft und möchten die Anregung aufgreifen, einen Kunden, der gerade etwas Größeres bei Ihnen bestellt hat, zur Tür zu begleiten.

Jede dieser Gesten muss ehrlich gemeint sein. Sonst kommen unglaubwürdige Marionetten raus wie sie leider zuhauf da draußen rumlaufen. Als Kunde merkt man sehr schnell, ob man gerade manipuliert werden soll oder ob jemand sich so verhält, weil er in einem Lehrbuch gelesen hat, dass es geschäftsfördernd sein soll.

Mein Appell ist sehr viel natürlicher: Haben Sie Spaß am persönlicheren Kontakt mit Menschen und überraschen Sie Ihre Kunden mit solchen Details - die selbstverständlich sein könnten, es aber eben nicht sind.