Das kennt fast jeder Selbstständige: Man berät, gibt Auskünfte - oft auch "schnell mal" am Telefon, aber irgendwann geht es einem selbst eigentlich zu weit. Dann, wenn die Fragen normalerweise schon in die zahlbare Leistung hineingehen, oder auch, wenn die zwischendurch gestellten kleinen Fragen und schnellen Aufgaben sich ganz schön zusammenläppern. Immer mal "nur fünf oder zehn Minuten" summieren sich auch schnell zu mehreren Stunden.

Womit soll oder muss man in Vorlage treten oder als Service ansehen - und ab wann kann man etwas berechnen?

Klar machen: Was ist inbegriffen?

Machen Sie sich zunächst einmal selbst klar, wie Ihre konkrete Leistung zum jeweiligen Honorar aussieht.

Beispiel: Ein Webdesigner veranschlagt eine Pauschale. Will er diese Pauschale generell "pro Image-Website" veranschlagen oder auf einen bestimmten Umfang begrenzen? Was ist mit Extras wie Bildbearbeitung? Oder mit der Anmeldung der Website in Suchmaschinen?

In jeder Branche fällt zu bestimmten Leistungen eine ganze Menge weiterer Handgriffe an - oder sie können von einem Kunden als Selbstverständlichkeit gesehen werden. Nachträglich ist es nicht so einfach, möglicherweise sogar ein Streitpunkt, wenn beide Parteien feststellen, dass sie von unterschiedlichen Dingen ausgegangen sind.

Das ist dann zu vermeiden, wenn Sie als Selbstständiger Ihr Angebot wirklich konkretisieren.

Tipp: Machen Sie das nicht erst, wenn Sie um ein Angebot gebeten werden, sondern nutzen Sie Ihren Unternehmensauftritt - zum Beispiel Ihre Internetseite - dazu, das schon näher aufzuschlüsseln. Führen Sie dabei auch "Extras", die Sie als Serviceleistung mit dazugeben, als solche auf. Nur so können potenzielle Kunden auch sehen, was außerhalb der Pauschale zu welchem Preis extra anfällt und was Sie netterweise nicht berechnen.

Im Angebot nicht zu viel verschenken

Gerade im Dienstleistungsbereich muss man, um ein gutes Angebot abgeben zu können, oft schon in die Tiefe gehen. Und um zu zeigen, was man kann und wie man im Falle eines Auftrages vorgehen würde, geht man mit Fachwissen in Vorleistung.

Beispiel: Ein Berater soll die Arbeitsprozesse in einem Unternehmen verbessern. Nach einem unverbindlichen Vorgespräch soll nun im Angebot konkret begründet werden, was der Berater tun wird und warum.

Je nach Leistung kann das Angebot schon dazu führen, dass man einen Teil der Beratungsleistung verschenkt. Das kann auch bei einem Grafiker der Fall sein, der ein bestehendes Logo kommentiert und einen anderen Vorschlag andeutet.

Es ist also wichtig, dass Sie für sich prüfen, ob das bei Ihrer Leistung auch der Fall ist. Natürlich ist es dennoch wichtig, dass Sie individuell formulierte und konkrete Angebote abgeben. Neigen Sie zu zu viel Ausführlichkeit oder sind Sie noch nicht so lange selbstständig und haben das Gefühl, Sie müssten mehr von sich geben, um den Auftrag überhaupt zu bekommen, dann stoppen Sie sich da, wo Sie die Antworten im Angebot schon komplett abliefern.

So manches zu ausführliche Angebot hat schon dazu geführt, dass eine Firma sagt: "Achso, ja danke, das kann ich jetzt auch selbst machen!" Ob das dann tatsächlich in Eigenregie durchführbar ist, ist eine andere Sache. Entscheidend ist, dass der Auftraggeber Sie nicht engagiert, wenn er denkt, er könne es aufgrund der bisherigen Informationen auch selbst.

Tipp: Ist Ihre Branche so geartet, dass Sie sehr ausführliche Angebote machen müssen, die zwangsläufig schon sehr viele Details preisgeben, dann überlegen Sie, ob Sie das nicht vorher auch vereinbaren möchten: Ein Pauschalpreis für ein ausführliches Angebot, falls ein späterer Auftrag nicht zu Stande kommt, ist für einen Kundenkreis, der in dieser Branche tätig ist, keine Neuheit.

Übrigens: Die meisten Kunden sind fair. Absichtlich kostenfreie Informationen rausholen, tun also die wenigsten. Wenn Sie jedoch den Eindruck haben, dass dem so ist, ist es wichtig, dass Sie Grenzen ziehen.

Die Grenze aufzeigen

Meistens ist es so, dass Kunden schlichtweg nicht einschätzen können, wie viel Aufwand eine Sache macht.

Wenn also, um beim obigen Beispiel zu bleiben, der Webdesigner von sich aus weiß, dass in seiner Pauschale soundsoviele Seiten enthalten sind und er es gewohnt ist, dass Fotos digital geschickt werden, dann entsteht für ihn plötzlich ein großer Mehraufwand, wenn sein Kunde ihm einen Stapel Fotoabzüge zum Scannen und Bearbeiten schickt. Der Kunde sieht das aber vielleicht anders, denn er hat gelesen "inklusive Bildbearbeitung". Dass der Webdesigner damit "meint", dass er elektronische Bilder bearbeitet und nicht Abzüge erstmal einscannt, kann der Kunde weder wissen noch einschätzen, dass das sehr viel mehr Aufwand bedeutet als vom Dienstleister kalkuliert.

Die erste Regel hatten wir schon: Das Angebot so konkret wie möglich formulieren. So brauchen Sie das nicht extra nochmal besprechen, denn Ihr Kunde weiß, was ggf. zusätzlich kostet. Oder aber Sie können auf die Einzelleistungen verweisen und zum Beispiel Ihrem Kunden sagen, dass Sie sehr gerne die Fotos auch für ihn scannen und das dann nach Zeit zu xx Euro pro Stunde berechnen oder aber dass er diese Teilleistung auch selbst übernehmen kann und bei elektronischem Schicken keine weiteren Kosten anfallen.

Tipp: Gerade wenn Kunden Ihr Preis zu hoch ist, sind diese Ihnen dankbar, wenn Sie aufzeigen, wie sie sich Geld sparen können, indem sie bestimmte Leistungen selbst übernehmen. Das hält Sie außerdem davon ab, ständig von sich aus Preisnachlässe zu geben, nur weil Ihr Auftraggeber jammert, es sei ihm zu teuer.

Ähnlich ist es mit Telefonanrufen zwischendurch. Ganz unabhängig von der Branche ist man häufig mit seinen Kunden in Kontakt. Oft wird "mal eben" Rat gegeben, der eigentlich zur kostenpflichtigen Leistung gehört, oder aber die Telefonate dauern zwar jeweils nur ein paar Minuten, häufen sich aber, sodass Sie für diesen einen Kunden mehrere Stunden beschäftigt sind. Hier müssen Sie als Selbstständiger eine Grenze ziehen. Handelt es sich um Telefonate, die tatsächlich eine fachliche Beratung darstellen bzw. wo Sie andauernd, auch wenn es nur einige Minuten sind, für diesen Kunden eine Leistung ausführen, dann besprechen Sie das mit dem betreffenden Kunden.

Natürlich ist es wichtig, hier fair vorzugehen. Jeder von uns Selbstständigen wird gerne mit Kunden telefonieren und ganz selbstverständlich auch Rat geben oder zwischendrin mal kurz etwas "so" machen. Wenn das aber das "normale" Maß überschreitet - und das merken Sie sehr schnell, wenn Sie das Gefühl haben, andauernd kostenfrei für jemanden zu arbeiten und unzufrieden damit sind, dann ist das nicht mehr in Ordnung.

Wichtig: Denken Sie aber daran, dass Sie nicht aus der Wut heraus mit einem Kunden sprechen - erst recht nicht, wenn Sie nun schon wochen- oder monatelang ohne irgendwas zu sagen auf diese Weise tätig waren. Denn für Ihren Kunden sieht es bisher so aus, als ob alles in Ordnung wäre. Er würde sich also zu Recht auf den Schlips getreten fühlen, wenn er nun aus dem heiteren Himmel angesprochen wird, dass das so nicht mehr geht (oder, wenn Sie wütend sind, ihn vielleicht sogar noch schief anreden).

Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihre Kunden Sie ausnutzen möchten - dieses Gefühl hat man nämlich dann oft schnell. Vielmehr ist es einfach so, dass Sie selbst viel früher etwas dazu sagen müssen und sich bitte vor Augen führen, dass Ihre Kunden in den meisten Fällen den tatsächlichen Aufwand einfach nicht einschätzen können.

Was ist mit "Kleckerles"-Beträgen?

Übrigens ist es vielen Kunden gar nicht so recht, ihren Dienstleister immer mal "zu belästigen", wenn sich zwischendrin Fragen oder eine Tätigkeit ergibt. Denn diese sind sich oft nur zu sehr bewusst, dass "Kleinvieh auch Mist macht", und fühlen sich auch viel wohler, wenn sie von sich aus jederzeit unbelastet etwas fragen oder durchführen lassen können, was dann auch bezahlt wird.

Ihre Kunden kennen diese Situation durchaus auch selbst - ganz egal, ob sie angestellt oder selbstständig sind. Dass mit Anfragen Arbeit verbunden ist. Und dass viele einzelne Handgriffe eben auch Zeit binden.

Haben Sie also eine Leistung, bei der Sie viele Kleinst-Aufträge zwischendurch für einen Kunden erledigen, dann sprechen Sie mit diesem, dass Sie eine "Kleckerles"-Liste führen, auf der Sie laufende Tätigkeiten notieren und später eine Sammelrechnung stellen.

Tipp: Wenn Sie selbst Dienstleister haben, bei denen das so läuft, dann schlagen Sie von sich aus vor, dass dieser eine "Kleckerles"-Liste schreibt, und erinnern Sie ihn auch, die aktuelle Kleinigkeit gleich darauf zu notieren.

Machen Sie klar, dass nun nicht jede Minute auf diese Liste kommt, denn es gehört selbstverständlich zum normalen Kundenkontakt und zum Service mit dazu, dass Sie Auskünfte geben und nicht jede absolute Kleinigkeit auch abrechnen. Aber das sollte ohnehin selbstverständlich sein, darüber brauchen wir gar nicht weiter zu reden, gell?